보람상조, 국민상조 등 회사 돈을 빼돌린 혐의로 수사를 받아 구속된 사실은 여러 언론에서 보도 한 것처럼 잘 알려진 사실이다. 이 때문에 상조업계 전반에 대한 소비자들의 불신은 커져있는 상태다.

과연 소비자 불만과 불신이 증폭하는 이유는 무엇일까? 그것은 상조업체의 신뢰성 문제다.

그동안 상조관련 분쟁이 지속적으로 증가하고 있으며, 해약 환급 관련 분쟁이 대부분을 차지했으며 연이은 횡령사건과 불친절한 서비스로 상조시장은 불신이 커진 상태다.

이러한 불신을 초래한 데는 회사 측의 잘못이 크다. 이는 회사의 서비스 제공이나 회원에게 믿음을 주지 못 하는 것이 가장 큰 이유 중 하나일 것이다.

저마다 자신이 최고라고 홍보하는 수많은 상조업체들 중 믿을 수 있는 회사를 선택하기는 쉽지 않다.

그나마 다행인 점은 우리나라 대부분의 상조회사가 고객의 신뢰를 받기 위해 많은 노력을 하고 있다는 점이다. 이에 따라 상조회사들은 소비자들의 신뢰를 얻기 위한 다양한 마케팅을 전개하면서 모든 노력에 힘을 쏟고 있다.

상조업계가 전체적으로 많은 노력을 하고 있음에도 불구하고 회사 하나 때문에 업계 전체가 불신의 대상이 되기도 한다. 한마디로 미꾸라지 한 마리가 온 논두렁의 물을 흐린다는 말이다. 상조업계는 한 회사가 잘 못하면 시장 전체가 타격을 입는다.

‘한강라이프’ 회원으로 가입한 K씨는 “가입정보 변경신청에 자꾸 오류가 뜬다”며, “지금유예기간인데~상품해지 신청합니다~ 연락주세요~”라며, 자유게시판에 사연을 남긴 글이다.

게시판 사연에 의하면 K씨는 “소개로 상품을 가입했는데 이렇게 맘대로 상품이 변경되고 또한 상품에 대한 자세한 설명도 없고, 중도해약시 유리한 것도 아니고, 이것저것 저에게는 믿음이 없다”라며 ‘한강라이프’의 불신을 노골적으로 밝혔다.

이에 대해 ‘한강라이프’ 관리자 답변은 “해약신청 부분에서 고객님에 정보 사항이 확인되지 않아 해약에 도움을 줄 수 없다”며 “고객센터에 문의 하라”고 답변했다.

이는 ‘한강라이프’에 직접 가입한 소비자가 게시판에 “믿음이 없다”고 직접 밝힌 사실이다. 이 처럼 소비자가 믿음이 없다고 불신한 한 상조회사 때문에 상조업계 전체가 언제까지 불신을 받아야 하는지 의문이다.

한 상조회사에서 발행하는 홍보지에서 인재교 대표가 인터뷰 한 내용을 보면 “고객이 진정으로 원하는 가치에 부합하는 서비스 제공 및 윤리적인 기업활동을 진행한다면 업계가 한층 발전할 수 있을 것이다”며 “질 높은 행사 서비스 제공과 우수한 상품 개발을 통해 고객에게 지속적인 만족감을 주는 것이 가장 중요하다. 이와 함께 상조업체에 대한 이미지 개선에 모두가 한마음 한뜻이 돼야 한다. 부도덕한 상조회사가 더 이상 발생하지 않도록 업계 종사자가 모두 노력하여 자체적인 규율을 엄격하게 지키고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력한다면 국민의 인식도 긍정적으로 변화할 것이라 생각한다”고 밝힌바 있다.

고인의 마지막 가는 길, 상조서비스는 다른 서비스와는 확연히 다르다. 잘못된 서비스, 충분하지 못한 서비스는 회원의 가슴에 평생 응어리로 남는다. 평생 지워지지 않는 마음의 상처가 된다.

어느 회사나 똑같지만 상품을 이용하기 전 ‘이용후기’는 상당히 중요한 부분을 차지하며, 후기를 꼼꼼히 살펴보고 가입해야 제대로 된 서비스를 받을 수 있다.

<상조뉴스 이중길 기자>